Для вашей программы лояльности жизненно важно, чтобы все сотрудники были хорошо обучены, чтобы они знали, как работает программа и как успешно продвигать ее и вовлекать новых участников.
Убедитесь, что все понимают, как работает программа лояльности
Чтобы ваши сотрудники уверенно работали в программе лояльности, им необходимо полностью понять, как это устроено и что им нужно сделать. Вот ключевые знания и навыки, которые необходимы сотруднику:
- понимать, как работает мобильное приложение, уметь найти и показать клиенту элементы интерфейса, объяснить их назначение, научить находить нужные данные;
- понимать, как функционирует приложение или программа на оборудовании магазина, уметь просматривать текущие клиентские записи, просматривать, начислять и погашать бонусы;
- понимать, как определяется количество начисляемых бонусов в зависимости от суммы и номенклатуры приобретаемых товаров и уметь объяснить это клиенту;
- знать, какие вознаграждения предусматривает ваша программа лояльности и каким образом их можно получить;
- осознавать, что программа лояльности позитивно сказывается на успехе бизнеса, что, в свою очередь, приносит пользу и персоналу.
Учитесь у больших брендов
Даже для самого большого бренда важен каждый покупатель. И тем более это существенно для малого и среднего бизнеса. Знаменитые фирмы с миллионами клиентов не стесняются обращаться к каждому из них с предложением взять клубную карту, зарегистрироваться, стать постоянным покупателем или посетителем.
То же самое должны делать и ваши продавцы и кассиры. Важно, чтобы они поняли необходимость взаимодействия буквально с каждым клиентом и каждому упоминали преимущества вашей программы лояльности. Лишних покупателей не бывает!
Убедитесь, что все сотрудники загрузили мобильное приложение на свои телефоны
Лучший способ понять что-то - использовать это. Предложите всем своим сотрудникам загрузить приложение программы лояльности на свои мобильные телефонам. Пройдя через процесс регистрации самостоятельно, они легче проведут через него клиента. Каждый довольный клиент - это еще один потенциально лояльный клиент, который увеличит продажи в вашем бизнесе.
Сами сотрудники, конечно, при этом тоже будут получать выгоду от программы лояльности. Это очень хорошо, потому что лояльный сотрудник с готовностью поделится информацией с другими людьми. Из уст в уста - чрезвычайно эффективная форма маркетинга, так что это действительно может привести к быстрому росту вашей лояльности.
Повысьте вовлеченность персонала в вашу программу лояльности
Есть много способов, которыми вы можете увеличить вовлеченность персонала в программу лояльности.
Слушайте свой персонал: ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами каждый день. Поэтому именно они ближе всего к пониманию того, что потенциально может увеличить лояльность клиентов. Позвольте сотрудникам вносить предложения о вознаграждениях для лояльных клиентов. Если они будут чувствовать себя включенными и вовлеченными, это сделает их более мотивированными для продвижения программы лояльности.
Создавайте стимулы, назначайте вознаграждения, побуждайте включаться в соревнование: кто зарегистрирует больше всех клиентов в программу лояльности на этой неделе? Так можно убить двух зайцев: и привлечь много новых участников в программу лояльности, и увеличить энтузиазм вашей команды.
Не прекращайте обучение: сделайте навыки работы с программой лояльности частью постоянного обучения вашего персонала и, конечно же, частью обучения любого нового сотрудника.
Это общие принципы, а вот простой алгоритм, который мы предлагаем своим клиентам:
- Продумайте санкции и поощрения для кассиров и продавцов, которые должны информировать клиентов о программе лояльности.
- Расскажите персоналу об этих мерах.
- Назначьте ответственного за поддержку пользователей программы лояльности. Укажите его контактный номер телефона в раздаточных материалах о программе.
- Назначьте в отделе маркетинга ответственного за регулярную подготовку и публикацию новостей и акций компании в приложении.
-
Ознакомьте сотрудников с работой системы:
- попросите каждого кассира, а также ответственных за контент и поддержку приложения установить приложение, авторизоваться в нем и совершить покупку с использованием мобильной карты;
- попросите кассиров провести покупку с использованием номера телефона, указанного при авторизации в приложении.
- Научите кассиров скрипту по продвижению бонусной системы - что, когда и как говорить клиентам о программе лояльности.
- Разместите на рабочем месте кассиров «шпаргалку» с этим скриптом, условиями и выгодами программы.
- Регулярно контролируйте кассиров, поддержку пользователей и маркетинг методом тайного покупателя не реже одного раза в месяц.