Абсолютно верных клиентов не бывает. Даже если клиенту невероятно нравятся услуги в вашей компании, рано или поздно ему нужно сделать укладку в 8 утра или надо поменять колеса, а у вас большая очередь, или кто-то из знакомых посоветует попробовать альтернативу.
Важно, чтобы "измена" не превращалась во что-то большее! Посмотрите чек-лист из 6 пунктов о том, как распознать "неверность" покупателя, и используйте наши рекомендации, чтобы эффективнее удерживать покупателей.
6 признаков, что клиент уходит к конкурентам
-
Как правило, клиенты используют ваш продукт с какой-то определенной периодичностью. Например, масло в машине нужно менять каждые 10 000 км, прическу раз в месяц для женщин, два раза в месяц для мужчин. Если частота покупок нарушена - это верный признак того, что клиент вам изменяет.
-
Клиент просит оказать услугу с фишками, которые вы обычно не используете, выполнить работу в каком-то необычном формате.
-
Если ваша услуга связана, например, с салонами красоты или с маслом, вы всегда сможете обнаружить признаки вмешательства конкурентов в рабочий процесс. Например, неправильно закручен бачок с маслом, немного по-другому сделана укладка.
-
Клиент стал критиковать, сравнивать с кем-то другим, давать советы по работе вашим специалистам.
-
Изменились вкусы клиента. Если раньше он набирал два полных пакета продуктов, то сейчас покупает минеральную воду или то, что забыл купить в другом магазине. Следите за средним чеком: если по какому-то клиенту или сегменту клиентов резко идет просадка, необходимо срочно принимать меры.
-
Покупатель стал игнорировать ваши звонки, письма, приглашения на процедуры. Если раньше он всегда отвечал с первого раза, а теперь до него практически не дозвониться, это значит, что он добавил вас в черный список.
Что-то из этого кажется вам знакомым?
Абсолютно верных клиентов не существует, но важно, чтобы измена не превращалась во что-то большее. Важна не абсолютная верность клиента, а частота покупок: чтобы клиент в два-три раза чаще приходил к вам, а не к вашим конкурентам.
Попробуйте прямо сейчас ответить на вопросы
- Как часто мои клиенты совершают покупки у меня?
- Сколько денег в среднем каждый клиент тратит за визит?
Есть простой способ получить точные ответы на эти вопросы. Запустите программу лояльности и получите достоверные данные о "верности" ваших клиентов. Узнайте, как запустить собственную программу лояльности.
Скачать чек-лист в PDF - версия для печати.