Один из наших клиентов, сеть фитнес-клубов «Green Gorillaz» о том, зачем им программа лояльности и почему в качестве партнера для её реализации они выбрали «РусБонус».
Дмитрий Крассруководитель фитнес-клубов «Green Gorillaz»
хобби - вокал, бег, тренажерный зал
1. Что такое Green Gorillaz, как давно работает, кто целевой клиент?
Green Gorillaz - сеть фитнес-клубов. Основной профиль аудитории - это молодежь, студенты.
Почему именно «Зеленая горилла»? - образ возник спонтанно в ходе мозгового штурма команды. Горилла - потому что мощная, крепкая... А зеленая - потому что символизирует здоровый образ жизни (смеется).
2. Как и почему возникла идея создать программу лояльности?
Как любой развивающийся проект, мы были сосредоточены на привлечении клиентов. Мы вели высокую активность в социальных сетях, размещали рекламу в справочниках и поощряли «сарафанное радио». Учет клиентов ведётся на CRM-платформе, и потому было очевидно, что стратегия работает: база растет.
У нас не было программы лояльности, мы применяли систему фиксированных скидок: для студентов, а также за приглашение друга.
В определенный момент мы заметили, что прирост замедлился. По итогам анализа базы стало понятно, что новые клиенты по-прежнему приходят, но многие «старые» клиенты перестают к нам ходить. Мы поняли, что продолжая вкладывать в продвижение, практически пускаем деньги на ветер: ведь прироста дохода-то нет, сколько клиентов пришло, столько и ушло.
Стало очевидно, что надо уделить внимание удержанию клиентов.
3. Какие варианты рассматривали?
Было очевидно, что дисконтная программа лояльности не улучшит ситуацию. Допустим, мы введём скидку 10%. Это означало бы уменьшить свой доход на 10% одним махом, а вот значимость такой суммы экономии для клиента совершенно небольшая. Нужно было что-то другое.
В этом плане бонусная программа выглядит намного убедительнее. Пока клиент копит бонусы, мы как бизнес не теряем деньги. Мы решили, пусть клиент оплатит хоть 100% абонемента бонусами - когда накопит. И ведь при этом он получит скидку 100%, а не 10.
Плюс в перспективе мы планируем привлечь к гашению бонусов своих партнеров: наш клиент сможет за бонусы купить сертификаты или товары спортивных магазинов. Для партнеров это реклама, для клиента - удобство, экономия и дополнительный аргумент ходить именно к нам.
4. Что привлекло в решении «РусБонус»?
Отсутствие затрат на входе. Идентификатором в программе будет служить наша карта клиента, то есть затрат на перевыпуск карт не будет. Затрат на разработку ПО и оборудование для касс тоже нет: считыватели карт у нас уже есть, другого специального оборудования не потребуется - мы будем использовать облачное решение и интернет-приложение для кассира. Помесячная оплата за пользование системой - для нас это безопасный способ перехода «на новые рельсы» без риска лишних или неоправданных инвестиций.
Ещё понравился экспертный подход: ребята внимательно выслушали мои пожелания, сходу предложили пару вариантов как улучшить предложенную схему. Затем провели анализ предоставленной нами клиентской базы и обозначили точки роста. В результате теперь совершенно понятно, с чем мы начинаем, какие цели перед нами стоят и какие именно «рычаги» в механизме программы лояльности помогут добиться их достижения.
Сейчас у нас уже идет тестовое внедрение - мы проверяем корректность настроек накопления бонусов. По итогам тестирования будет понятно, как быстро и в каких объемах клиенты будут копить баллы, а значит, какой объем накоплений мы должны быть готовы «гасить» в перспективе. Поэтому перед официальным запуском при необходимости можно будет «подкрутить» параметры программы лояльности.
5. Чего ожидаете от внедрения?
Мы хотим остановить отток клиентов и увеличить прибыль за счет сохранения тех клиентов, в привлечение которых мы вкладываемся сегодня. «Зеленых горилл» должно быть как можно больше - это главная цель, которую мы ставим перед программой лояльности.
Посмотрите какие настройки, акции и отчеты вам доступны с платформой для программ лояльности «РусБонус». Получите бесплатный доступ в кабинет управления. Это быстро и бесплатно.