Секрет успеха любого бизнеса кроется в том, чтобы уметь удовлетворить потребности своего клиента. Именно поэтому так необходимо определить свою целевую аудиторию - определенную группу людей, которой Вы предлагаете тот или иной товар или услугу. Это позволяет провести анализ и выделить общие характеристики, проблемы и потребности группы. В итоге это поможет создать правильную рекламу с высоким откликом, то есть дать покупателю некий стимул к покупке.
Покупательское поведение потребителей проанализировать крайне сложно, так как в процессе работы нужно определить ключевые драйверы покупки, влияющие на приобретение товара или услуги и сам процесс принятия решения о заключении сделки. Специалисты выделяют такие часто используемые параметры для оценки, как качество, бренд, цена, реклама и упаковка продукта, уровень сервиса, возможность возврата и гарантии, скидки или другие программы лояльности.
Как же определить «своих» покупателей?
Что минимально мы можем и должны узнать о клиенте, чтобы составить его портрет?
В первую очередь социально-демографические данные:
- имя
- пол
- дата рождения
- город проживания (местонахождения)
Детектив-новичок остановится на этом. Но опытный сыщик будет «копать» глубже:
- история покупок
- сумма покупок
- количество покупок
- дата последней покупки
- статус участия в программе мотивации, состояние бонусного баланса, динамика его изменения - и так далее.
Ведущие специалисты сферы маркетинга предлагают начать формирование портрета Ваших покупателей с самого простого и доступного способа. Проанализируйте свой продукт, поставив себя на место покупателя. «Мне идеально подойдет этот магазин/спортзал/салон красоты, если я соответствую следующим критериям», например: пол, возраст, финансовая ситуация и т.д. Полученный набор параметров будет определять ядро Вашей аудитории, потому что они не подразумевают адаптацию продукта под потребителя, а идентифицируют идеального потребителя Вашего продукта.
Далее следует анализ состава существующей клиентской базы. Чтобы отделять приоритетную группу людей от «случайных» покупателей, каждого клиента желательно идентифицировать. Нужно отметить, что маркетологи рекомендуют выбирать максимально лояльных клиентов, а не ориентироваться на объем или средний чек. Именно лояльные клиенты являются яркими представителями целевой аудитории. Вы можете включить в таблицу для составления портрета потребителя критерии как самых лояльных клиентов, так и самых прибыльных текущих клиентов.
При сборе информации для такого исследования можно прибегнуть к простому по сути, но трудоемкому в исполнении способу - опросу о степени удовлетворенности потребителей. То есть, получить ответы на вопросы о своей аудитории из первых уст. В Вашем магазине может быть устроен устный опрос покупателей или простое анкетирование. Не смотря на то, что этот метод очень кропотливый,такая выборка покажет Вам реальную, а не прогнозную картину. Но не нужно забывать о том, что рынок не стоит на месте, а данные должны быть актуальны. Поэтому аналитическая работа, представленная выше, должна проводиться в зависимости от каких-либо внешних и внутренних изменений в компании, то есть непрерывно.
И, пожалуй, самый действенный - системный анализ истории покупок. При использовании этого способа, бизнес видит не только текущую ситуацию, но и то, какой отклик имела та или другая проведенная акция. Проанализировав изменения в покупательском поведении, можно говорить об успехе или провале рекламной кампании. Несомненный плюс системного анализа в том, что процесс запущен всегда, а значит представляет картину в динамике. В результате Вы всегда получаете актуальные данные.
Как избавиться от рутины и автоматизировать сбор данных о потребителях и их покупательской активности Вы узнаете из нашей статьи «Покупатели сами научат Вас продавать им больше».