Как повысить лояльность клиентов

Ваше имя
Телефон
Адрес электронной почты
Код с картинки captcha

Маркетинговая политика, как правило, направлена на решение нескольких видов задач, одна из которых – формирование лояльного клиентского отношения к бренду и предлагаемому товару. В целом лояльность характеризуют как построение долгосрочных отношений с клиентами, покупателями или потребителями. «Побочным эффектом» такой политики является повышение прибыли компании. По статистике, достаточно продумать шаги по удержанию постоянных клиентов, и прибыль значительно возрастет. Если коэффициент удержания повышается на 5%, средняя стоимость покупок вырастает на 20-99%. Однако такая тенденция наблюдается лишь в одном случае: если компания следит не только за экономическими показателями, но и выстраивает собственную идеологию. Со временем это позволяет сократить расходы на маркетинг и рекламные кампании. Повышение лояльности клиентов – задача долгосрочная, которая требует индивидуально разработанного подхода. Прежде чем внедрять конкретные шаги в этом направлении, следует продумать программу в общем, выработать основные цели и скоординировать пути их реализации. Как повысить лояльность клиентов, какие шаги предпринимать?

Как повысить лояльность клиентов

Что включает в себя программа повышения лояльности клиентов

Даже если покупатель приходит только за услугой или определенным товаром, у него есть множественные потребности: в развлечении, в устранении проблем, реализации желаний и пр. Все эти задачи должен решать маркетинг.

Иногда новички в бизнесе ориентируются только на привлечение первичной клиентской аудитории, однако гораздо дешевле и эффективнее обратиться ко вторичным продажам. Это позволяет не только воздействовать на ЦА, но и переводить клиентов в ранг постоянных. Именно на такой результат направлены программы повышения лояльности. Для увеличения лояльности клиентов не следует забывать о взаимодействии с клиентской базой, на основе которой разрабатывают уникальные предложения, индивидуальные скидки, подарки.

Создание программ повышения лояльности клиентов включает в себя такие составляющие:

Как повысить лояльность клиентов

Над ответом на этот вопрос размышляют маркетологи, рекламщики, менеджеры. Поскольку лояльность предполагает доверие, доброжелательное отношение клиента к торговой марке или магазину, формируют ее на основе двух составляющих:

Первый критерий обеспечивают с использованием традиционных методов: скидок, распродаж, дисконтных карт, бонусных схем, накопительных скидок, кэшбэков.

Сделать так, чтобы потребители получили моральное удовлетворение и положительные эмоции, связанные с торговой точкой или брендом, сложнее. Для этого применяют сторителлинг, рассылку, сюрпризы и подарки. Активно используют гейминг, который ориентирован на формирование психологического настроя.

Важнейшую роль играют еще два фактора: уровень обслуживания и послепродажная поддержка. Если они находятся на низком уровне, не отвечают требованиям клиентов, добиться положительного отношения практически невозможно.

Для формирования лояльности клиента применяют такие методы:

Целесообразным и действенным является переход к двух- или трехступенчатой схеме работы:

На последнем этапе целесообразно включить клиента в программу лояльности, убедить заполнить анкеты, обзавестись накопительной или бонусной картой. Совершив две покупки в магазине или дважды воспользовавшись услугами, клиент уже составил представление о торговой точке или компании. В этот период он открыт для сотрудничества, и момент стоит использовать для повышения клиентской лояльности. В противном случае человек может уйти к конкурентам, придется предпринимать шаги по возвращению клиента. Это сложнее, чем изначально удержать его (и с точки зрения финансов, и с позиции времени).

Отвечая на вопрос, как повысить лояльность клиента, нельзя забывать о том, что товары и услуги должны отличаться высоким качеством и соответствующей стоимостью.

Стоит еще раз подчеркнуть два аспекта: вежливый подход к каждому потребителю и послепродажное обслуживание. Это два «кита», на которых держится лояльное отношение клиентской аудитории, без них никакие шаги не принесут результата. Для решения таких вопросов используют различные способы:

Что касается послепродажного обслуживания, такой подход имеет практическую пользу: клиенты не ищут сторонние сервисы, вновь обращаясь к уже знакомым менеджерам. Кроме того, внимательное отношение к потребителю, который сделал покупку, формирует позитивное восприятие компании или магазина в его глазах. Для повышения этого эффекта в программу лояльности включают дополнительные услуги. Это может быть возможность использовать бонусы для приобретения сопутствующих товаров, подарки в виде талонов на обслуживание и ремонт продукции, приобретенной ранее.

Этапы развития лояльности

Подбирать способы для решения этого вопроса следует при формировании бизнеса, одновременно с разработкой рекламной кампании, которая направлена на знакомство потребителя с товаром. В это время закладываются азы лояльного отношения целевой аудитории, доверия определенной торговой марке. Следует продумать стратегию, которой будет следовать компания.

Сразу же после привлечения покупателя начинают действия по повышению его лояльности. Это позволяет взаимодействовать в дальнейшем в индивидуальном порядке, использовать эффективные для конкретного потребителя инструменты, разрабатывать уникальные предложения. Такие шаги меняют психологический настрой покупателя, обеспечивают положительные эмоции, которые и являются основой высоких продаж.

Схематически этапы развития лояльности клиентов реализуются в таком порядке:

На последнем этапе стоит наладить информирование потребителей, эффективно использовать приложения для мобильных телефонов.

Формирование лояльности клиента

Этому вопросу в современных компаниях уделяют значительное внимание. При клиентоориентированном подходе ресурсы вкладывают в привлечение потребителей и удовлетворение их потребностей. Это позволяет добиться перехода клиентуры в разряд постоянной.

Фирмы и магазины, которые внедряют клиентоориентированные методики, получают преимущества перед конкурентами. Их покупатели приобретают и привычные для себя услуги или товары, и новинки. Кроме того, они формируют положительный имидж компании, оставляя о ней положительные отзывы, рассказывая знакомым или друзьям. Это один из эффективных методов бесплатной рекламы (иногда его называют «сарафанным радио»).

Формирование лояльности клиентов имеет такие последствия: потребители терпимее относятся к колебаниям стоимости товара, остаются верны марке или бренду даже при подорожаниях или в условиях кризиса. Стоимость их покупок ощутимо выше, чем у разовых или «случайных» потребителей.

Чтобы воспользоваться такими преимуществами, для начала надо сформировать лояльное отношение и привлечь внимание целевой аудитории.

При построении такого процесса, который выгоден как компании, так и ее клиентам, прежде всего нужно исходить из жизненного цикла потребителя в контексте деятельности фирмы. На его основании можно выстроить «пирамиду лояльности» со взаимодополняющими фазами. Она в общем виде складывается из вышеописанных этапов развития лояльности клиентов.

Увеличение лояльности клиентов на современном рынке является залогом стабильной прибыли и планомерного роста объема продаж. Чтобы достичь такой цели, используют комплекс маркетинговых и рекламных инструментов, которые воздействуют на потребителя в психологическом и финансовом плане.