Удержание клиентов

Ваше имя
Телефон
Адрес электронной почты
Код с картинки captcha

Основа каждого успешного бизнеса – это обширный клиентский поток, который позволяет увеличивать объемы продаж и повышает прибыль. Добиться этого можно двумя способами: привлекая новых потребителей или удерживая старых. Нередко новички в бизнесе делают ставку именно на первый вариант, однако подобный подход имеет минимум два недостатка: он требует значительных финансовых вложений и не дает компании развиваться. Существует поговорка, что каждый ушедший клиент относит деньги конкурентам, и это действительно так. Как удержать клиентов, какие методы использовать?

Удержание клиентов

Первоочередной задачей маркетингового отдела, от успешного решения которой зависит прибыльность бизнеса, является удержание клиента в продажах. Продумать алгоритм действий стоит еще до открытия нового магазина, сайта или торговой точки. Сразу же после привлечения очередного покупателя начинаются мероприятия, направленные на его удержание. Такая стратегия – единственный путь к процветанию. Стоит подчеркнуть, что она не исключает появления и привлечения новых клиентов, а только способствует подобному процессу.

Как удержать клиента

Маркетологи знают, что существует значительная разница между привлечением и удержанием клиентуры. Используемые при этом методы тоже различаются. Связано это прежде всего с тем, что привлечение ориентировано на скачкообразное возрастание прибыли компании, а удержание – на поддержание ее на определенном уровне и более плавное повышение.

Для привлечения внимания целевой аудитории эффективными себя зарекомендовали разного рода рекламные кампании, которые ориентированы на продвижение конкретного продукта или торговой точки, сети. Стоит организовать и знакомство потребителя с услугами или продукцией. Хорошо показали себя и активные продажи.

Для удержания клиентов таких действий недостаточно. Необходимо повышать уровень обслуживания, удивляя и превосходя ожидания покупателей. Такое отношение создает впечатление, что каждый клиент воспринимается компанией не как один из многих, а как некто особенный. Еще одно преимущество подобного метода – клиентура при таком подходе активно делится своими впечатлениями с друзьями, близкими или родственниками, то есть срабатывает принцип «сарафанного радио».

Помните, что никакие методики удержания клиента в продажах не будут эффективными, если не провести работу с персоналом. Потребуются тренинги и обучающие семинары, практикумы.

Чтобы ответить на вопрос, как удержать клиента, поставьте себя на его место: оценили бы вы стратегию магазина или компании, обратились бы в нее снова. Исходя из ответов на такие вопросы и планируют акции, разрабатывают программы лояльности, которые являются одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Некоторые факты:

Способы и методы удержания клиента

Современные маркетинговые исследования показывают, что удержать нового клиента в пять раз дешевле, чем постоянно привлекать других. Особенно такая тенденция заметна в наземной торговле, в небольших населенных пунктах, где новые покупатели «заканчиваются». Еще один момент: постоянные клиенты приобретают товар в 70% случаев, тогда как новые – только в 5%.

Таким образом, разработка эффективной стратегии, ориентированной на удержание клиентов, становится первоочередной задачей. Целесообразно решать ее не единственным методом, а комплексом. При этом стоит брать в расчет целевую аудиторию, поэтому начинать разработку программ стоит прежде всего с анализа потенциального клиента. Продумайте такие аспекты: возраст, социальное положение, уровень и источник доходов, круг интересов. Чем более полную картину удастся получить, тем эффективнее будет программа для постоянных покупателей. Комбинируйте способы удержания клиентов, внедряйте новые или возвращайтесь к уже проверенным. Что касается непосредственно методов, чаще всего применяют прямые и косвенные «инструменты». Первые направлены на формирование финансовой заинтересованности, а вторые – психологической и эмоциональной. Исследования показывают, что эмоциональный фактор существенно влияет на покупки и отношение к торговой точке в целом, поэтому пренебрегать такими инструментами не стоит. Эффективнее всего использовать их в комплексе с прямыми.

Прежде чем внедрять методы удержания клиента, продумайте методику распознавания покупателей. Если изначально можно ориентироваться на условный портрет представителя целевой аудитории, то после привлечения клиента стоит его идентифицировать. Для этого предлагайте анкеты постоянным покупателям, приглашайте подписываться на страницы магазина или компании в социальных сетях, собирайте максимум данных, анализируйте уже сделанные покупки.

Способы и методы удержания, которые действительно работают:

Советы по удержанию клиентов

Если сократить клиентский отток всего на 10%, чистая прибыль компании возрастает на 60-75%. Таким образом, задуматься, как удержать старых клиентов стоит не только тем, кто «еле держится на плаву», но и вполне стабильным бизнес-игрокам.